När AI integreras på rätt sätt kan den bidra till följande:
Ökad effektivitet och skalbarhet Många kundserviceavdelningar har problem med långa svarstider och överbelastade kundtjänstmedarbetare. AI kan ta hand om återkommande ärenden, vilket frigör tid för människorna i kundservice att hantera mer komplexa ärenden.
Ett bra exempel är användningen av voicebots och chatbots som kan svara på vanliga frågor om öppettider, fakturor eller leveransstatus – utan att en medarbetare behöver involveras. Detta minskar väntetiden för kunderna och kan bidra till att öka kundnöjdheten.
Bättre kvalitet och mer precisa svar Genom att använda AI som en assistent för kundtjänstmedarbetare kan företag säkerställa att informationen som ges till kunderna är konsekvent och korrekt. Agent assist eller CoPilot-lösningar kan föreslå svar baserat på en uppdaterad kunskapsbas och tidigare kunddialoger.
Det som är viktigt att notera här är att systemen bygger på verifierade data, så att kundtjänstmedarbetare inte behöver förlita sig på inofficiella eller felaktiga källor. Integrerade AI-lösningar kan snabbt söka igenom företagets dokumentation och ge agenterna den information de behöver i realtid. Detta förutsätter naturligtvis att det finns bra resurser och dokumentation som assistenten kan söka igenom.
Emellertid kan så kallad skugg-AI, där anställda använder oauktoriserade verktyg utanför de officiella systemen, göra det svårt att säkerställa att all information som används är verifierad. Detta kan leda till att kundtjänstmedarbetare hämtar data från okontrollerade källor, vilket kan resultera i felaktiga eller inkonsekventa svar till kunderna. Ett exempel på detta kan vara att en kundtjänstmedarbetare använder ChatGPT för att hitta ett svar till en kund, när deras system är utformade med en egen assist-lösning som endast förhåller sig till deras interna data. Den data som presenteras av ChatGPT har de ingen möjlighet att kvalitetssäkra, eftersom den använder öppna källor från hela internet.
För att säkerställa att AI-teknologin fungerar optimalt är det därför viktigt att alla verktyg som används är integrerade i en gemensam, verifierad plattform.
Minskade kostnader AI kan minska behovet av stora kundserviceteam genom att automatisera ärenden och effektivisera arbetsflödet. Detta betyder inte att mänskliga agenter blir överflödiga – tvärtom kan de fokusera mer på strategiska och komplexa ärenden.
För företag med höga volymer av kundärenden kan investeringen i AI löna sig snabbt. Automatiserade lösningar kan hantera långt fler förfrågningar än ett traditionellt team, samtidigt som kvaliteten på kundupplevelsen bibehålls eller förbättras. Men även i mindre kundserviceavdelningar ser man att användningen av AI snabbt kan löna sig.
