Releasy driver kundservice åt andra företag och har arbetat med Genesys plattformar sedan 2011. Erfarenheten från den dagliga driften är grunden för dotterbolaget Rey Systems. För IT-chefen Thommy Andersson har Genesys Cloud framför allt förändrat hur snabbt verksamheten kan pröva nya idéer.
Löpande utveckling i stället för stora projekt
Med den tidigare plattformen innebar större förändringar noggrann planering och uppgraderingar som krävde att teamet kallades in under en helg. I Genesys Cloud släpps ny funktionalitet löpande, och tröskeln för att prova nya lösningar har sjunkit avsevärt.
”Den största skillnaden är att vi kan experimentera. Ett nytt flöde eller en AI-funktion kan vi testa, mäta och justera utan att det blir ett halvårsprojekt”, säger Thommy Andersson.
I dag hanterar Releasy [kanaler, t.ex. telefoni, chatt och mejl] i samma miljö. Det gör det lättare att hålla ihop kunddialogen, oavsett var den börjar.
AI kräver integrationer för att skapa värde
En central lärdom från Releasys arbete med AI är betydelsen av integrationer. En bot som samlar in uppgifter och sedan lämnar över kunden riskerar att skapa mer frustration än nytta. Först när lösningen kopplas till CRM och relevant kunddata kan den bidra till att faktiskt lösa ärendet.
”AI utan integrationer är ett avancerat menyträd. Det ser bra ut i en demo men löser ingenting på riktigt”, säger han.
I dag använder Releasy AI för att [konkret exempel på stöd till medarbetare] och för att automatisera enklare ärenden som [konkret exempel].
Arbetssätten tar längst tid att förändra
Den största utmaningen ligger inte alltid i tekniken.
”Tekniken är den enkla delen. Det svåra är att förändra arbetssätt och vanor”, säger Thommy Andersson.
Därför involverar Releasy medarbetare och teamledare tidigt. Det är de som vet var dagens arbetssätt fungerar och var problemen finns.
Lika viktigt är att inte förändra allt på en gång. Genom att börja med en kanal eller ett enskilt flöde går det att utvärdera och justera innan arbetet skalas upp.
Nästa steg
Utvecklingen fortsätter med fokus på mer självservice och djupare integrationer, så att medarbetaren har relevant kundinformation framför sig redan när ärendet kommer in.
Rey Systems är Genesys Cloud-partner och hjälper företag som driver sin egen kundservice att dra nytta av samma erfarenhet.
Står ni inför ett liknande utvecklingsarbete? Kontakta oss så pratar vi om var ni kan börja.
